Beroepshouding

Voor iedere beroepsuitoefening is de juiste beroepshouding van groot belang. We beoordelen allemaal de beroepshouding en dus het gedrag van het personeel van bijvoorbeeld douane, belastingdienst, politie, leger, sociale diensten, maar ook van een politicus, een leraar of een arts. Een goede beroepshouding is een voorwaarde voor professioneel gedrag en de basis voor alle contacten die u beroepsmatig zult leggen. Vooral bij het omgaan met klantenservice, problemen, conflicten en agressie speelt beroepshouding een grote rol. Van de andere kant vraagt effectief omgaan met klanten en collega's ook om een correcte wijze van opkomen voor uzelf, we noemen dat assertiviteit. Daarom behandelen we in het onderstaande zeven aspecten van beroepshouding, die we tijdens onze trainingen behandelen. Beroepshouding is de wijze waarop u reageert op het gedrag mensen, omgaat met bepaalde situaties en gebeurtenissen in uw werk. Een houding heeft dus te maken met reageren. We spreken daarom ook wel van reactieve vaardigheden, iemand professionele kennis en inzicht is vrij gemakkelijk te meten. Dat is bij houding en vaardigheden moeilijker. Bij de interpretatie van iemands gedrag spelen subjectieve factoren een rol. De interpretatie van het gedrag dat relevant is voor iemands beroepshouding blijft altijd subjectief. We kunnen echter wel onderwerpen formuleren waar we naar kijken om een beroepshouding te analyseren. Dat doen we in dit stuk door de volgende houdingsaspecten te belichten:

Betrokkenheid
Respect
Emoties
Kritiek
Rolgedrag
Betrouwbaarheid
Klantgerichtheid

Uiteraard hangen deze houdingsaspecten nauw met elkaar samen. Om ze te kunnen herkennen en benoemen onderscheiden we ze hier echter wel, om ze later met elkaar in verband te kunnen brengen.

Betrokkenheid

Het ervaren van betrokkenheid heeft te maken met motivatie, sfeer en de mate waarin werk een deel van uzelf is. Betrokkenheid blijkt bijvoorbeeld uit:

Belangstelling voor het werk en de organisatiebeleid
Inzet en de bereidheid iets extra's te doen
Belangstelling en meeleven met collega's
De bereidheid om problemen van anderen - tot op zekere hoogte - op te lossen.

Betrokkenheid brengt juist met zich mee dat u kritisch meedenkt over de gang van zaken en over het werk. Je zult steeds moeten beoordelen of de zaken goed gaan of beter zouden kunnen.

Respect

leder mens is uniek. U mag zijn wie u bent en een ander dient dat te respecteren. Dat betekent wel dat men hetzelfde van u zal en mag verwachten: de ander accepteren zoals die is, met zijn of haar sterke en zwakke kanten. Het spreekwoord: 'Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet', illustreert wat respect is. Respect blijkt bijvoorbeeld uit:

Het accepteren van iemands eigenheid en cultuur;
De ander positief benaderen;
Iemands non-verbale communicatie, de toon waarop de ander aangesproken wordt;
Acceptatie van en interesse in de mening van een ander.

Met name bij interculturele communicatie speelt inzicht in de eigen cultuur en andere culturen een rol. Zo kan het geen oogcontact maken in een mediterrane cultuur 'respect' betekenen en in onze Hollandse cultuur 'onverschilligheid' of 'onzekerheid'.

Emoties

In de omgang met anderen spelen emoties een grote rol. Deze gevoelens kunnen positief en negatief zijn. Het gedrag of de woorden van andere mensen kunnen gevoelens van bewondering, verrassing of blijdschap oproepen, maar ook bijvoorbeeld ergernis, woede, minachting en dergelijke. Een goede beroepshouding vereist dat u met deze emoties, die van uzelf en die van anderen weet om te gaan. Het is belangrijk dat emoties geuit kunnen worden, maar binnen de beroepssituatie moet dit wel op een professionele manier gebeuren. Dat betekent: op een beheerste manier. Ook al uit de ander zijn of haar emoties ongeremd, probeer zelf uw emoties onder controle te houden. Daarvoor is het nodig eigen emoties en die van de ander, te herkennen en eventueel te verklaren.

Kritiek

Een situatie die vaak leidt tot het ongecontroleerd uiten van emoties, is die van het geven of krijgen van kritiek. Om dit te voorkomen zult u bereid moeten zijn naar kritiek te luisteren, ook al is die volgens u onterecht. Naar kritiek luisteren wil overigens niet zeggen die zonder meer te aanvaarden. Echter wel die serieus nemen, zakelijk beoordelen, daarna weerleggen of terzijde leggen, ofwel er gevolg aan geven.

Voor een professionele beroepshouding is het onderzoeken van kritiek van anderen -op u- een voorwaarde. Dat geldt overigens ook voor het geven van kritiek. Als u zich betrokken voelt geeft dat aan dat u iets aan de situatie wilt verbeteren dan wel dat u een positieve bijdrage wilt leveren. U ontkomt er niet aan om feedback te geven. En het geven van feedback vereist speciale vaardigheden.

Rolgedrag

Een beroepsrol heeft te maken met verwachtingen die anderen van u hebben in uw beroepsrol. Klanten benaderen u bijvoorbeeld in de rol van uw beroep en niet privé. Bij een juiste beroepshouding hoort het waarmaken van deze verwachtingen als zodanig.

Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is de basis van een juiste beroepshouding. Betrouwbaarheid heeft onder andere te maken met "afspraken nakomen" en met het goed omgaan met "vertrouwelijke gegevens".

Afspraken nakomen is de basis van samenwerking met collegá s en de basis van klantcontact. Een afspraak is een mondelinge of schriftelijk overeenkomst. Doordat u deze "'overeenkomst" nakomt kunnen anderen op u vertrouwen.

Op de juiste wijze omgaan met vertrouwelijke gegevens is ook een signaal van betrouwbaarheid. We spreken dan van integriteit. Bij het omgaan met vertrouwelijke gegevens gaat het erom geen gegevens van persoonlijke en financiële aard e.d. te verstrekken aan mensen die dat niks aangaan.

Klantgerichtheid

Een organisatie kan alleen bestaan als er klanten zijn. De gerichtheid op de vraag van de klant is een allesoverheersend aspect van beroepshouding. Dit gaat verder dan respect en betrokkenheid; dan spreken we van KLANTVRIENDELIJKHEID

Bij klantgerichtheid gaat het om de 'drang' om problemen voor klanten op te spo¬ren en op te lossen. In ondernemingen is dit een voorwaarde om te kunnen blijven voortbestaan. Ook in vrijwilligersorganisaties is klantgerichtheid een belangrijk aspect van beroepshouding.

Resultaat

Na het volgen van deze eendaagse training zullen de deelnemers bewuster worden over de waarde van hun professionele beroepshouding. Zij zullen in hun werk alert zijn op hun eigen gedrag en zullen vlotter en assertiever communiceren met respect voor de ander.

Top